Цифровой помощник для мэрии: как Сбер масштабировал ИИ-мониторинг соцсетей в Шахтах

Работа, которая раньше занимала 4 часа, теперь выполняется за 15-20 минут.

Сбер внедрил в администрации города Шахты Ростовской области автоматизированную систему мониторинга и анализа обращений граждан в социальной сети «ВКонтакте». Сервис на базе искусственного интеллекта позволит муниципальным служащим оперативно реагировать на жалобы и вопросы жителей, исключая человеческий фактор при обработке большого потока данных.

В современном диалоге власти и общества ключевую роль играет скорость реакции. Ежедневно в официальных пабликах администрации г. Шахт появляются сотни комментариев, ручная обработка которых наряду с фильтрацией спама занимает большое количество времени. При поддержке Сбера городская администрация внедрила передовую систему мониторинга и анализа комментариев, позволяющую автоматически определять тематику запросов по направлениям разных ведомств и формировать отчеты.

В основе решения лежит комплекс технологий, обеспечивающий полный цикл работы с обратной связью. Так, система непрерывно сканирует комментарии в официальных сообществах администрации в социальной сети «ВКонтакте». Искусственный интеллект анализирует текст, определяет его тональность и контекст, после чего сортирует сообщения по 9 ключевым направлениям городской жизни (от ЖКХ и благоустройства до транспорта и образования), адресуя вопрос конкретному ведомству. Также система автоматически формирует наглядные сводки и отправляет детализированные отчеты на электронную почту ответственных лиц, включая ссылки на исходный пост и автора. Это позволяет перейти от ручного мониторинга к практически моментальному получению «среза» общественного мнения и проблем.

Константин Бугрим, управляющий Ростовским отделением Сбербанка:«Сбер сегодня — это не только финансовая организация, но и один из ведущих технологических партнеров для государства и бизнеса. Проект в Шахтах — наглядный пример того, как мы масштабируем лучшие практики работы с данными на муниципальный уровень. Внедрение ИИ в работу с обращениями граждан — это не просто автоматизация, это кардинальное повышение качества обратной связи. Житель получает ответ в кратчайшие сроки, а администрация видит объективную картину того, что действительно волнует город. Мы рады, что современные сервисы, созданные при нашем участии, делают жизнь в Ростовской области комфортнее».

Людмила Овчиева, Глава города Шахты:«Для нас критически важно слышать каждого жителя. Но человеческий ресурс ограничен, и модераторы физически не всегда успевают охватить весь поток сообщений в соцсетях. Новый инструмент, внедренный при поддержке Сбера, помогает нам систематизировать эту работу. Внедрение искусственного интеллекта повысило скорость сбора и обработки сообщений. Работа, которая раньше занимала 4 часа, теперь выполняется за 15-20 минут – это в 12-16 раз быстрее. Это повышает эффективность нашей работы и укрепляет доверие горожан. В работе над оптимизацией процессов у нас еще много планов, и очень здорово, что у администрации города есть инициативные единомышленники и надежные партнёры».

Источник: пресс-служба Сбербанка